> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.aiokk.io/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.aiokk.io/settings/scripts.md). # Расширенные скрипты ## Зачем нужны продвинутые (расширенные) скрипты Расширенные скрипты для углубленного анализа звонков помогают более многогранно оценивать звонки, а также использовать сложную логику подсчетов и другие полезные функции, чтобы вывести ваш ОКК на по-настоящему профессиональный уровень. ### Смысловые блоки Используйте смысловые блоки для объединения однотипных критериев в логические группы внутри скрипта. Например: начало разговора, выявление потребностей, завершение разговора и т.д. При оценивании разговора будут подсчитаны не только индивидуальные оценки по каждому критерию, но и общая оценка по каждому смысловому блоку, сложившаяся из результатов дочерних элементов. {% hint style="info" %} Количество смысловых блок как внутри скрипта, так и в целом по личному кабинеты - не ограничено. {% endhint %} #### Создание смысловых блоков При нажатии на кнопку **"Создать смысловой блок"** на странице скриптов или на странице создания скрипта, вам необходимо ввести название смыслового блока и выбрать цветовую палитру для него.

Окно создания смыслового блока

Смысловой блок будет доступен для добавления в ваши скрипты сразу после его создания в личном кабинете или на странице создания скрипта. Созданные смысловые блоки являются сквозными, то есть вы можете добавлять их в любые новые или доступные для редактирования скрипты. ### Обязательность Вы можете отметить любой вопрос обязательным, и тогда если данный пункт будет отсутствовать в разговоре, то автоматически будет поставлена оценка **-1**. То есть ответственность сотрудника за невыполнение обязательного пункта выше, чем за невыполнение НЕобязательного пункта. Более подробно логику оценивания см. на схеме ниже.

Логика оценивания каждого критерия в зависимости от его обязательности

{% hint style="info" %} Учитывая возможность получать минусовые оценки, есть вероятность **получить и совокупную оценку со знаком минус.** {% endhint %} ### Обнуление Если пункт имеет критическую важность для результативности разговора, то вы можете применить опцию **обнуления верхоуровневого результата (смысловой группы или всего скрипта).** Например, если задача представить себя и назвать компанию является критически важным пунктом в блоке "Приветствие", и она не была выполнена, то можно обнулить результат всей группы "Приветствие", в котором находится этот пункт, или даже обнулить результат всего скрипта. {% hint style="warning" %} При подсчетах результатов с включенным обнулением группы или скрипта, вы будете видеть оценку 0 на соответствующем уровне, однако система всё равно посчитает результат каждого пункта и поставит соответствующую оценку, хоть и верхоуровневая оценка будет обнулена. {% endhint %} ### Коэффициенты Не все вопросы имеют одинаковую важность в процессе анализа. Поэтому мы добавили в настройки каждого пункта **мультипликатор**, который позволяет "повысить вес" (иными словами - значимость) каждого пункта в зависимости от ваших бизнес задач. По умолчанию, ответ "Да" на вопрос равен 1 баллу, однако **вы можете повысить его значимость до 10 раз,** тогда при наличии этого пункта в разговоре оценка будет равна не 1, **1 \* мультипликатор,** например 5 вместо 1, если вы выберете повышающий коэффициент 5 для этого вопроса. В то же время, мультипликатор работает аналогичным образом и с отрицательными оценками. Если по логике обязательности будет присвоена оценка **-1** на вопросе с коэффициентом 5, то и финальная оценка по данному критерию будет составлять **-5 баллов**. ### Индивидуальные диапазоны оценки По умолчанию в нашей системе применяется система визуализации **"светофор"** на основе процентных показателей (**0-60%**, **61-89%**, **90-100%**). Однако при создании расширенного скрипта вы можете перераспределить диапазоны результатов в любых удобных вам пропорциях.

Пример индивидуальной настройки диапазона оценок

На основе выставленных вами настроек будет происходить заливка оценки по скрипту, отображаемая на главной странице и в карточке разговора. ### Рекомендации Активируйте опцию AI-рекомендаций, чтобы система предложила пути улучшения качества работы сотрудника на основе отработанного скрипта. {% hint style="info" %} **Внимание!** Рекомендация генерируется по итогам результативности всего скрипта, а не на каждый отдельный критерий. {% endhint %} ## Карточка звонка ## Основные действия со скриптами ### Добавление 1. Чтобы добавить скрипт и сделать его доступным для применения, нажмите на знак ➕ в левой части страницы.
2. Вы перейдете на страницу создания скрипта. Где вам необходимо будет пошагово создать и настроить критерии, сгруппировав их по смысловым блокам. 3. Сохраните скрипт. После сохранения скрипта вы сможете [**присвоить**](#prisvoenie-skripta-kadrovoi-edinice) его тем или иным кадровым единицам для применения по умолчанию, а также задействовать в нужных вам сценариях на странице [**"Фильтрация и правила"**](/settings/filtraciya.md). #### Процесс создания и настройки скрипта
1. Введите **заголовок** скрипта. Используйте говорящее название, чтобы в дальнейшем не путаться между большим количеством однотипных скриптов. 2. Настройте под свои стандарты **шкалу оценки**. 3. В выпадающем списке выберите **смысловой блок** для группировки критериев. Там же внизу списка есть **кнопка для создания нового смыслового** блока. 4. Составьте критерий для оценки - это должен быть **вопрос в формате Да/Нет**, где Да - будет желаемым результатом. Прочие рекомендации по составлению вопросов см. в разделе [**Рекомендации**](#rekomendacii-po-rabote-so-skriptami). 5. Настройте **обязательность** критерия. От этого будет зависеть оценка: -1, 0 или 1. См. раздел [**Обязательность**](#obyazatelnost). 6. Настройте правила **обнуления** результата, если негативный результат по данному критерию несет критическую важность. Подробнее см. раздел [**Обнуление**](#obnulenie). 7. Добавьте **мультиплицирующий коэффициент** для повышения значимости результата. Подробнее см. раздел [**Коэффициенты**](#koefficienty). 8. Посмотрите **результат**, который может быть присвоен за этот критерий с учетом предыдущих настроек. 9. Вы можете воспользоваться кнопкой **быстрого копирования** вопроса для сохранения всех настроек и работы со следующим вопросом. Там же можно **удалить** вопрос, если он больше не нужен в текущем скрипте. Если данный вопрос единственный в скрипте, то происходит очистка всех полей. 10. Добавьте **следующий критерий** и повторите шаги 4-9. 11. Вам доступны кнопки управления смысловым блоком: **удалить** блок и его содержимое (слева) и **свернуть** блок (справа). 12. Добавьте новый смысловой блок для удобной организации критериев. Подробнее о смысловых блоках см. в разделе [**Смысловые блоки**](#smyslovye-bloki). 13. Ознакомьтесь перед сохранением с **итоговыми характеристиками** скрипта. 14. Нажмите кнопку **"Сохранить"** завершить работу и выйти со страницы. {% hint style="warning" %} Общее ограничение длины строки в поле формулировки критерия - **300 символов с пробелами.** Общее количество критериев как в смысловом блоке, так и в скрипте - **не ограничено.** Общее количество смысловых блоков внутри скрипта - **не ограничено.** Вы можете **перетаскивать вопросы,** меняя их порядок, как внутри смыслового блока, так из блока в блок. Вы можете менять порядок смысловых групп внутри скрипта. **Внимание: порядок расположения критериев внутри смыслового блока, а также порядок самих смысловых блоков влияет только на отображение в личном кабинете и не влияет на порядок отработки сотрудником в рамках скрипта!** {% endhint %} ### Присвоение скрипта кадровой единице Если источник ваших данных предоставляет информацию о сотрудниках и/или отделах, то после сохранения скрипта его необходимо присвоить кадровым единицам, чтобы тот или иной скрипт начал применяться в аналитике. Для этого: 1. Нажмите на кнопку ➕ или кнопку "**Присвоить скрипт**" (кнопка видна в случае отсутствия активных связей между наборами вопросов и кадровыми единицами). 2. В левой части открывшегося окна выберите необходимые отделы или сотрудников, а в правой части выберите нужный скрипт. Сохраните выбор, нажав кнопку **"Присвоить".**

Окно присвоения скрипта кадровой единице

{% hint style="info" %} 1. Одной кадровой единице можно присвоить **только один скрипт.** 2. Настройки по отдельному сотруднику имеют **более высокий приоритет над настройками отделов.** Если сотруднику А присвоен скрипт #1, но отделу, в котором числится Сотрудник А, присвоен скрипт #2, то диалоги сотрудника А будут оцениваться поскрипту #1. {% endhint %} ### Редактирование Редактирование скриптов доступно, если по данному скрипту нет проанализированных звонков. ### Удаление Удаление скрипта доступно только в процессе его создания при нажатии на иконку удаления. После сохранения скрипта и анализа хотя бы одного звонка такой скрипт можно только заархивировать. ### Архивирование Скоро... ## Рекомендации по работе со скриптами {% hint style="info" %} Формулировка вопросов может существенно повлиять на оценку. Рекомендуем формулировать вопросы так, чтобы ответы на них можно было предоставить в формате Да/Нет. {% endhint %} 1. **Фокусируйтесь на конкретных действиях.** Не “~~Был ли звонок полезным для клиента?~~” 👎 , а *“Удалось ли сотруднику предоставить полное решение проблемы клиента?”* 👍 2. **Формулируйте вопросы так, чтобы правильное поведение и предпочтительные ответы однозначно соответствовали ответу ДА, и за это был добавлен балл.** При этом заранее определите и четко опишите критерии для оценивания, чтобы исключить разночтения и обеспечить максимальную объективность интерпретации результатов. 3. **Добавляйте вопросы, которые оценивают эмпатию.** Например: *“Сотрудник был эмпатичен и выражал заинтересованность в решении проблемы клиента?”* Вопросы, касающиеся эмоционального интеллекта, помогают выявить важные аспекты взаимодействия, влияющие на лояльность клиента. 4. **Вопросы должны быть независимы друг от друга.** Каждый вопрос должен оценивать только один аспект звонка. Избегайте смешанных формулировок, вроде: “~~Был ли сотрудник вежлив и предоставил ли полезную информацию?~~”👎 Такие вопросы усложняют понимание, что именно пошло не так. 5. **Учитывайте специфику звонка.** Если звонки в вашей компании делятся по типам или целевым задачам (продажи, поддержка, консультация, "дожим", "прогрев", уведомление и т.д.), настройте вопросы под каждый сценарий. 1. **Пример для продаж:** “Сотрудник представил преимущества продукта (долговечность, повышенную изностойкость и наличие дешевых расходников)?” 2. **Пример для поддержки:** “Сотрудник предоставил четкое пошаговое решение проблемы клиента?” 6. **Будьте внимательны при перечислениях** - исходя из ваших формулировок система будет искать соответствие либо всем перечисленным условиям, либо хотя бы одному из них. ## Рекомендации для максимального использования возможностей функционала 1. **Не оценивайте только ради оценки.** Выстройте системную работу по "разбору полетов" с сотрудниками, чтобы на основе результатов оценки предпринимать конкретные шаги по повышению их эффективности. 2. **Активируйте функцию рекомендаций по улучшению оценки,** чтобы превратить обратную связь в мощный инструмент развития ваших сотрудников. Эта функция не просто укажет на слабые места, но и предложит конкретные действия для их исправления. Такой подход поможет каждому сотруднику понимать свои зоны роста, улучшать навыки и стремиться к более высоким показателям. 3. **Регулярно обновляйте вопросы для оценки.** Бизнес-процессы и запросы клиентов со временем меняются, поэтому пересматривайте список вопросов каждые 3-6 месяцев, чтобы они оставались актуальными и соответствовали текущим целям компании.