Расширенные скрипты

Зачем нужны продвинутые (расширенные) скрипты

Расширенные скрипты для углубленного анализа звонков помогают более многогранно оценивать звонки, а также использовать сложную логику подсчетов и другие полезные функции, чтобы вывести ваш ОКК на по-настоящему профессиональный уровень.

Смысловые блоки

Используйте смысловые блоки для объединения однотипных критериев в логические группы внутри скрипта. Например: начало разговора, выявление потребностей, завершение разговора и т.д. При оценивании разговора будут подсчитаны не только индивидуальные оценки по каждому критерию, но и общая оценка по каждому смысловому блоку, сложившаяся из результатов дочерних элементов.

Создание смысловых блоков

При нажатии на кнопку "Создать смысловой блок" на странице скриптов или на странице создания скрипта, вам необходимо ввести название смыслового блока и выбрать цветовую палитру для него.

Смысловой блок будет доступен для добавления в ваши скрипты сразу после его создания в личном кабинете или на странице создания скрипта.

Созданные смысловые блоки являются сквозными, то есть вы можете добавлять их в любые новые или доступные для редактирования скрипты.

Обязательность

Вы можете отметить любой вопрос обязательным, и тогда если данный пункт будет отсутствовать в разговоре, то автоматически будет поставлена оценка -1. То есть ответственность сотрудника за невыполнение обязательного пункта выше, чем за невыполнение НЕобязательного пункта. Более подробно логику оценивания см. на схеме ниже.

Обнуление

Если пункт имеет критическую важность для результативности разговора, то вы можете применить опцию обнуления верхоуровневого результата (смысловой группы или всего скрипта). Например, если задача представить себя и назвать компанию является критически важным пунктом в блоке "Приветствие", и она не была выполнена, то можно обнулить результат всей группы "Приветствие", в котором находится этот пункт, или даже обнулить результат всего скрипта.

Коэффициенты

Не все вопросы имеют одинаковую важность в процессе анализа. Поэтому мы добавили в настройки каждого пункта мультипликатор, который позволяет "повысить вес" (иными словами - значимость) каждого пункта в зависимости от ваших бизнес задач. По умолчанию, ответ "Да" на вопрос равен 1 баллу, однако вы можете повысить его значимость до 10 раз, тогда при наличии этого пункта в разговоре оценка будет равна не 1, 1 * мультипликатор, например 5 вместо 1, если вы выберете повышающий коэффициент 5 для этого вопроса.

В то же время, мультипликатор работает аналогичным образом и с отрицательными оценками. Если по логике обязательности будет присвоена оценка -1 на вопросе с коэффициентом 5, то и финальная оценка по данному критерию будет составлять -5 баллов.

Индивидуальные диапазоны оценки

По умолчанию в нашей системе применяется система визуализации "светофор" на основе процентных показателей (0-60%, 61-89%, 90-100%). Однако при создании расширенного скрипта вы можете перераспределить диапазоны результатов в любых удобных вам пропорциях.

На основе выставленных вами настроек будет происходить заливка оценки по скрипту, отображаемая на главной странице и в карточке разговора.

Рекомендации

Активируйте опцию AI-рекомендаций, чтобы система предложила пути улучшения качества работы сотрудника на основе отработанного скрипта.

Карточка звонка

Основные действия со скриптами

Добавление

1. Чтобы добавить скрипт и сделать его доступным для применения, нажмите на знак ➕ в левой части страницы.

   
2. Вы перейдете на страницу создания скрипта. Где вам необходимо будет пошагово создать и настроить критерии, сгруппировав их по смысловым блокам.

3. Сохраните скрипт.

После сохранения скрипта вы сможете присвоить его тем или иным кадровым единицам для применения по умолчанию, а также задействовать в нужных вам сценариях на странице "Фильтрация и правила".

Процесс создания и настройки скрипта

1. Введите заголовок скрипта. Используйте говорящее название, чтобы в дальнейшем не путаться между большим количеством однотипных скриптов.

2. Настройте под свои стандарты шкалу оценки.

3. В выпадающем списке выберите смысловой блок для группировки критериев. Там же внизу списка есть кнопка для создания нового смыслового блока.

4. Составьте критерий для оценки - это должен быть вопрос в формате Да/Нет, где Да - будет желаемым результатом. Прочие рекомендации по составлению вопросов см. в разделе Рекомендации.

5. Настройте обязательность критерия. От этого будет зависеть оценка: -1, 0 или 1. См. раздел Обязательность.

6. Настройте правила обнуления результата, если негативный результат по данному критерию несет критическую важность. Подробнее см. раздел Обнуление.

7. Добавьте мультиплицирующий коэффициент для повышения значимости результата. Подробнее см. раздел Коэффициенты.

8. Посмотрите результат, который может быть присвоен за этот критерий с учетом предыдущих настроек.

9. Вы можете воспользоваться кнопкой быстрого копирования вопроса для сохранения всех настроек и работы со следующим вопросом. Там же можно удалить вопрос, если он больше не нужен в текущем скрипте. Если данный вопрос единственный в скрипте, то происходит очистка всех полей.

10. Добавьте следующий критерий и повторите шаги 4-9.

11. Вам доступны кнопки управления смысловым блоком: удалить блок и его содержимое (слева) и свернуть блок (справа).

12. Добавьте новый смысловой блок для удобной организации критериев. Подробнее о смысловых блоках см. в разделе Смысловые блоки.

13. Ознакомьтесь перед сохранением с итоговыми характеристиками скрипта.

14. Нажмите кнопку "Сохранить" завершить работу и выйти со страницы.

Присвоение скрипта кадровой единице

Если источник ваших данных предоставляет информацию о сотрудниках и/или отделах, то после сохранения скрипта его необходимо присвоить кадровым единицам, чтобы тот или иной скрипт начал применяться в аналитике. Для этого:

1. Нажмите на кнопку ➕ или кнопку "Присвоить скрипт" (кнопка видна в случае отсутствия активных связей между наборами вопросов и кадровыми единицами).

2. В левой части открывшегося окна выберите необходимые отделы или сотрудников, а в правой части выберите нужный скрипт. Сохраните выбор, нажав кнопку "Присвоить".

Редактирование

Редактирование скриптов доступно, если по данному скрипту нет проанализированных звонков.

Удаление

Удаление скрипта доступно только в процессе его создания при нажатии на иконку удаления. После сохранения скрипта и анализа хотя бы одного звонка такой скрипт можно только заархивировать.

Архивирование

Скоро...

Рекомендации по работе со скриптами

1. Фокусируйтесь на конкретных действиях. Не “Был ли звонок полезным для клиента?” 👎 , а “Удалось ли сотруднику предоставить полное решение проблемы клиента?” 👍

2. Формулируйте вопросы так, чтобы правильное поведение и предпочтительные ответы однозначно соответствовали ответу ДА, и за это был добавлен балл. При этом заранее определите и четко опишите критерии для оценивания, чтобы исключить разночтения и обеспечить максимальную объективность интерпретации результатов.

3. Добавляйте вопросы, которые оценивают эмпатию. Например: “Сотрудник был эмпатичен и выражал заинтересованность в решении проблемы клиента?” Вопросы, касающиеся эмоционального интеллекта, помогают выявить важные аспекты взаимодействия, влияющие на лояльность клиента.

4. Вопросы должны быть независимы друг от друга. Каждый вопрос должен оценивать только один аспект звонка. Избегайте смешанных формулировок, вроде: “Был ли сотрудник вежлив и предоставил ли полезную информацию?”👎 Такие вопросы усложняют понимание, что именно пошло не так.

5. Учитывайте специфику звонка. Если звонки в вашей компании делятся по типам или целевым задачам (продажи, поддержка, консультация, "дожим", "прогрев", уведомление и т.д.), настройте вопросы под каждый сценарий.

   1. Пример для продаж: “Сотрудник представил преимущества продукта (долговечность, повышенную изностойкость и наличие дешевых расходников)?”

   2. Пример для поддержки: “Сотрудник предоставил четкое пошаговое решение проблемы клиента?”

6. Будьте внимательны при перечислениях - исходя из ваших формулировок система будет искать соответствие либо всем перечисленным условиям, либо хотя бы одному из них.

Рекомендации для максимального использования возможностей функционала

1. Не оценивайте только ради оценки. Выстройте системную работу по "разбору полетов" с сотрудниками, чтобы на основе результатов оценки предпринимать конкретные шаги по повышению их эффективности.

2. Активируйте функцию рекомендаций по улучшению оценки, чтобы превратить обратную связь в мощный инструмент развития ваших сотрудников. Эта функция не просто укажет на слабые места, но и предложит конкретные действия для их исправления. Такой подход поможет каждому сотруднику понимать свои зоны роста, улучшать навыки и стремиться к более высоким показателям.

3. Регулярно обновляйте вопросы для оценки. Бизнес-процессы и запросы клиентов со временем меняются, поэтому пересматривайте список вопросов каждые 3-6 месяцев, чтобы они оставались актуальными и соответствовали текущим целям компании.