Маяки

Подсветите ключевые слова для своего бизнеса

Общая информация

Поиск ключевых слов и фраз (маяков) — это инструмент, который находит и выделяет заранее заданные слова и фразы из телефонного разговора. Он позволяет быстро находить ключевые темы, улучшая анализ качества обслуживания, понимание клиентских предпочтений и соблюдение стандартов общения. Это экономит время, исключает человеческий фактор и масштабируемо обрабатывает большие объемы данных.

Функционал востребован в отделах продаж, службах поддержки и командах по работе с клиентами, помогая оперативно реагировать на жалобы, оценивать конкурентную среду, измерять популярность отдельных акций и обеспечивать соответствие корпоративным требованиям и стандартам обслуживания.

Рекомендации по созданию списков маяков

1. Определите цели списка маяков. Сформулируйте, какие задачи вы хотите решить с помощью поиска ключевых слов в каждом списке маяков: контроль качества обслуживания, выявление жалоб, анализ упоминаний конкурентов, изучение клиентских предпочтений, измерение популярности акции и т.д. Это поможет задать релевантные слова и фразы.

2. Используйте специфичные и релевантные слова. Избегайте слишком общих слов, которые могут встречаться в любом контексте. Например, вместо «плохой» 👎 используйте «жалоба», «недоволен» или «не устраивает» 👍.

3. Разделяйте маяки по категориям. Группируйте ключевые слова по смыслу: позитивные (удовлетворенность, благодарность), негативные (жалоба, проблема), нейтральные (название продукта, уточняющие вопросы). Это упростит анализ.

4. Добавляйте синонимы. Учитывайте, что клиенты могут использовать разные формулировки для одних и тех же вещей. Например, для слова “проблема” можно включить “сложность”, “неудобство”, “трудности” и т.д.

5. Регулярно обновляйте списки. Пересматривайте и дополняйте ключевые слова на основе новых данных. Анализируйте свежие разговоры, чтобы выявлять новые важные термины.

6. Учитывайте отраслевую специфику. Включайте слова, которые связаны с вашей нишей или продуктом. Например, для SaaS решений это могут быть «подписка», «интеграция», «обновление», «поддержка» и т.д.

7. Применяйте разные языки и культурные нюансы. Если продукт используется в разных регионах, включайте ключевые слова на соответствующих языках, а также учитывайте локальные выражения.

8. Тестируйте списки. Протестируйте созданные списки на небольшом объеме звонков, чтобы убедиться в их эффективности. Это позволит скорректировать их перед масштабным применением.

Следуя этим рекомендациям, вы сможете создать списки маяков, которые обеспечат качественный анализ и дадут ценные инсайты для улучшения процессов.

Создать список маяков

1

Перейдите в раздел Настройки → Маяки

1. В верхнем меню наведите мышь на пункт "Настройки", на втором уровне выберите "Маяки".

2. В открывшемся окне в правой части страницы (раздел "Список маяков") нажмите на кнопку ➕ или "Создать список маяков" (кнопка видна, если ранее списки маяков еще не были созданы).

2

Добавьте ключевые слова и фразы

1. Введите название будущего списка маяков. Рекомендуем указывать "говорящее" название, отражающее суть указываемых в нем ключевых слов и фраз, и выделяющее его на фоне остальных списков. Например "Ключевые слова 1" 👎 менее эффективное название, чем "Упоминания конкурентов" или "Слова-табу" 👍

2. Составьте список слов и фраз с учетом приведенных выше рекомендаций. Общая длина списка может составить до 1.000 символов. Укажите каждый новый маяк с новой строки или через запятую.

3. Когда все маяки вписаны, нажмите кнопку "Сохранить", чтобы сохранить список маяков и перейти к следующим шагам.

3

Присвойте список маяков кадровым единицам

См. инструкцию ниже.

После сохранения списка маяков, его нельзя ни отредактировать, ни удалить.

Присвоение списка маяков кадровой единице

Если источник ваших данных предоставляет информацию о сотрудниках и/или отделах, то после сохранения списка маяков его необходимо присвоить кадровым единицам, чтобы тот или иной список маяков начал применяться в аналитике. Для этого:

1. Нажмите на кнопку ➕ или кнопку "Присвоить список маяков" (кнопка видна в случае отсутствия активных связей между наборами вопросов и кадровыми единицами).

2. В левой части открывшегося окна выберите необходимые отделы или сотрудников, а в правой части выберите нужный список маяков. Сохраните выбор, нажав кнопку "Присвоить".

Окно присвоения списка маяков кадровым единицам

1. Одной кадровой единице можно присвоить только один список маяков.

2. Настройки для отдельного сотрудника имеют приоритет над настройками отдела. Если сотруднику А назначен Список маяков #1, а его отделу — Список маяков #2, то диалоги сотрудника А будут оцениваться по Списку маяков #1.