# Evaluation Criteria

## Общая информация

Используйте данный функционал для оценки **качества работы своих сотрудников** при телефонных коммуникациях. Сформулируйте **до 10 вопросов** для оценки качества работы сотрудника **по шкале от 1 до 10** по итогам разговора.

## Рекомендации по созданию наборов вопросов

{% hint style="info" %}
Формулировка вопросов может существенно повлиять на оценку. Рекомендуем формулировать вопросы так, чтобы они имели характеристику качественности, т.е. чтобы ответы на них можно было оценить по цифровой шкале. 
{% endhint %}

1. **Фокусируйтесь на конкретных действиях.** Не “~~Был ли звонок полезным для клиента?~~” 👎 , а *“Удалось ли сотруднику предоставить полное решение проблемы клиента?”* 👍
2. **Формулируйте вопросы так, чтобы правильное поведение и предпочтительные ответы однозначно соответствовали более высоким оценкам на шкале.** При этом заранее определите и четко опишите критерии для оценивания, чтобы исключить разночтения и обеспечить максимальную объективность интерпретации результатов.
3. **Добавляйте вопросы, которые оценивают эмпатию.** Например: *“Насколько клиент почувствовал заботу и заинтересованность оператора?”* Вопросы, касающиеся эмоционального интеллекта, помогают выявить важные аспекты взаимодействия, влияющие на лояльность клиента.
4. **Вопросы должны быть независимы друг от друга.** Каждый вопрос должен оценивать только один аспект звонка. Избегайте смешанных формулировок, вроде: “~~Был ли сотрудник вежлив и предоставил ли полезную информацию?~~”👎 Такие вопросы усложняют понимание, что именно пошло не так.
5. **Учитывайте специфику звонка.** Если звонки в вашей компании делятся по типам или целевым задачам (продажи, поддержка, консультация, "дожим", "прогрев", уведомение и т.д.), настройте вопросы под каждый сценарий.
   1. **Пример для продаж:** “Насколько развернуто сотрудник представил преимущества продукта?”
   2. **Пример для поддержки:** “Сотрудник предоставил четкое решение проблемы клиента?”
6. **Соблюдайте баланс в количестве вопросов.** Не перегружайте набор большим количеством вопросов. 3-6 вопросов — оптимальный объем, чтобы ёмко охватить ключевые аспекты звонка даже при относительно короткой длительности.

## Рекомендации для максимального использования возможностей функционала

1. **Не оценивайте только ради оценки.** Выстройте системную работу по "разбору полетов" с сотрудниками, чтобы на основе результатов оценки предпринимать конкретные шаги по повышению их эффективности.
2. **Активируйте функцию мотивации оценок.** Развернутое объяснение оценки позволит демонстрировать объективность оценивания и поможет мотивировать сотрудников совершенствоваться через понимание, в каком направлении следует работать.
3. **Активируйте функцию рекомендаций по улучшению оценки,** чтобы превратить обратную связь в мощный инструмент развития ваших сотрудников. Эта функция не просто укажет на слабые места, но и предложит конкретные действия для их исправления. Такой подход поможет каждому сотруднику понимать свои зоны роста, улучшать навыки и стремиться к более высоким показателям.
4. **Регулярно обновляйте вопросы для оценки.** Бизнес-процессы и запросы клиентов со временем меняются, поэтому пересматривайте список вопросов каждые 3-6 месяцев, чтобы они оставались актуальными и соответствовали текущим целям компании.

## Создать набор вопросов

{% stepper %}
{% step %}

### Перейдите в раздел Настройки → Критерии оценки

1. В верхнем меню наведите мышь на пункт "Настройки", на втором уровне выберите "Критерии оценки".
2. В открывшемся окне в правой части страницы (раздел "Наборы вопросов") нажмите на кнопку ➕ или "**Создать набор вопросов**" (если это первый активный набор вопросов)
   {% endstep %}

{% step %}

### Добавьте вопросы

<img src="https://content.gitbook.com/content/9kwCHqmIIcyPHqalYGwN/blobs/2PGCPGI7cxSxhhm3lrFk/2024-11-24_12-38-20.png" alt="" data-size="original">

1. **Введите название будущего набора вопросов.** Рекомендуем указывать "говорящее" название, отражающее суть хранящихся в нем вопросов и выделяющее его на фоне остальных наборов. Например "~~Набор 1~~" 👎 менее эффективное название, чем "*Вопросы при первичной консультации*" 👍
2. **Сформулируйте вопрос** с учетом приведенных выше рекомендаций. Его длина не должна превышать **200** символов.
3. Нажмите на кнопку ➕ для предварительного сохранения этого вопроса и перехода к работе со следующим вопросом.

<mark style="background-color:yellow;">Повторите шаги 2 и 3 по мере добавления каждого вопроса. В одном наборе может быть не более</mark> <mark style="background-color:yellow;"></mark><mark style="background-color:yellow;">**10**</mark> <mark style="background-color:yellow;"></mark><mark style="background-color:yellow;">вопросов.</mark>

<mark style="background-color:yellow;">Если вы решили переформулировать вопрос / нашли опечатку / хотите удалить вопрос / хотите взять его за основу для следующего вопроса, то в ходе работы с предсохраненными вопросами по нажатию на кнопку</mark> **⫶** <mark style="background-color:yellow;">вам доступны быстрые команды для дальнейшей работы:</mark> <mark style="background-color:yellow;"></mark><mark style="background-color:yellow;">**редактировать, копировать, удалить**</mark><mark style="background-color:yellow;">.</mark>

<img src="https://content.gitbook.com/content/9kwCHqmIIcyPHqalYGwN/blobs/VK9xQUZG6u3PLTdQ4oLc/image.png" alt="" data-size="original">

4. Когда все вопросы составлены, нажмите кнопку "**Сохранить**", чтобы сохранить набор вопросов и перейти к следующим шагам.
   {% endstep %}

{% step %}

### Присвойте набор вопросов кадровым единицам

См. инструкцию ниже.
{% endstep %}
{% endstepper %}

{% hint style="warning" %}
После сохранения набора вопросов, его **нельзя удалить.**&#x20;

Если по набору вопросов не было проанализировано ни одного звонка, вы сможете **отредактировать** его.

Если данный набор вопросов уже был задействован в аналитике, но на данный момент он уже не актуален, то его нельзя будет редактировать, но можно будет **архивировать**, чтобы скрыть из общего списка активных вопросов.
{% endhint %}

## Присвоение набора вопросов кадровой единице

Если источник ваших данных предоставляет информацию о сотрудниках и/или отделах, то после сохранения набора вопросов его необходимо присвоить кадровым единицам, чтобы тот или иной набор вопросов начал применяться в аналитике. Для этого:

1. Нажмите на кнопку ➕ или кнопку "**Связать набор вопросов**" (кнопка видна в случае отсутствия активных связей между наборами вопросов и кадровыми единицами).
2. В левой части открывшегося окна выберите необходимые отделы или сотрудников, а в правой части выберите нужный набор вопросов. Сохраните выбор, нажав кнопку **"Присвоить".**

<figure><img src="https://content.gitbook.com/content/9kwCHqmIIcyPHqalYGwN/blobs/ADq5AeiNMgvVugEuked6/image.png" alt=""><figcaption><p>Окно присвоения набора вопросов</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}

1. Одной кадровой единице можно присвоить **только один набор вопросов.**
2. Настройки по отдельному сотруднику имеют **выше приоритет над настройкам отделов.** Если сотруднику А присвоен набор вопросов #1, но отделу, в котором он числится, присвоен набор вопросов #2, то диалоги сотрудника А будут оцениваться по набору #1.
   {% endhint %}

## Редактирование сохраненного набора вопросов

Пока сохраненный набор вопросов не был присвоен никаким кадровым единицам *(см. об этом в параграфе "Присвоение набора вопросов кадровой единице")* и не был задействован в аналитике, его **можно** отредактировать.

<figure><img src="https://content.gitbook.com/content/9kwCHqmIIcyPHqalYGwN/blobs/2LeJIGgcbkzmICtqsbXF/2024-11-24_13-43-25.png" alt=""><figcaption><p>Сохраненные наборы вопросов</p></figcaption></figure>

На данном примере наборы вопросов, с нулевым количеством оцененных звонков (помечены цифрой 1️⃣), доступны для **редактирования**, при условии, что к ним нет привязки по кадровым единицам.

Наборы вопросов, отмеченные цифрой 2️⃣, не доступны для редактирования (т.к. по ним уже были проанализированные звонки), но их можно **заархивировать**, если предварительно удалить активные связи с кадровыми единицами.

## Архивирование набора вопросов

Если набор вопросов не был присвоен ни одной кадровой единице, то в карточке набора вопросов в правом верхнем углу будет активна кнопка архивирования. Если данный функционал не доступен в выбранном наборе вопросов, то кнопка архивирования будет полупрозрачной и внизу карточки будет пояснение, почему набор вопросов не доступен для архивирования.

<figure><img src="https://content.gitbook.com/content/9kwCHqmIIcyPHqalYGwN/blobs/QALyrr2lsJBTWJgktKrK/image.png" alt=""><figcaption><p>Карточка "Набор вопросов"</p></figcaption></figure>

### Архивные наборы вопросов

Если набор вопросов был заархивирован, его можно вернуть в список активных наборов для дальнейшей работы. Для этого откройте архив, нажав на пиктограмму архива 📁 в разделе "Наборы вопросов" рядом с кнопкой ➕.

<figure><img src="https://content.gitbook.com/content/9kwCHqmIIcyPHqalYGwN/blobs/gFV4LJ26CWrVk5OTipNs/image.png" alt=""><figcaption><p>Кнопка открытия архива наборов вопросов</p></figcaption></figure>

В открывшемся окне вам будет доступен список всех архивных наборов вопросов. Нажмите на кнопку восстановления набора вопросов в столбце "Действия", и набор вопросов мгновменно станет доступен для дальнейшего использования.

<figure><img src="https://content.gitbook.com/content/9kwCHqmIIcyPHqalYGwN/blobs/SHRFRTihFeGz3fVqqsV2/image.png" alt=""><figcaption><p>Карточка "Архивные наборы вопросов"</p></figcaption></figure>